Integrerad servicelösning för eftermarknad
Företaget verkar i en bransch under konsolidering, en utveckling som går fort och som är global.
På en mer begränsad marknad blir det allt viktigare att kunna erbjuda en konkurrenskraftig integrerad servicelösning för sin eftermarknad. Därigenom knyts kunder närmare företaget vilket ger en högre grad av lojalitet och intjäning över tid.
Lösningen har två huvudkomponenter, en för egna säljkanalen och en för samarbetspartners.
Ambiento bistår med kravfångst, lösningsdesign, välförankrade arkitekturbeslut samt övergripande teknisk och verksamhetsprojektledning.
Lösning
Servicelösningen integreras mot de konfigureringsverktyg (CPQ) som används för att definiera grundläggande kundinformation, styra prissättning av avtal samt för konfiguration av de delar av kundens system som ger underlag för vilka typer av service som behöver göras vid olika tillfällen.
Kundinformationen går sedan över till och lagras i affärssystemet (SAP) där en faktureringsplan skapas. För servicetillfällena skapas ett work flow som genererar serviceorders vid ett i förväg definierat tidsintervall, innan själva servicearbetet ska genomföras.
Efter att serviceorders skapats i affärssystemet så valideras de innan de kan frisläppas för utförande. Beroende på vilken typ av utförande serviceorganisation som ska utföra service (i.e. egenanställd personal eller återförsäljare) så hanteras serviceordern i olika system (internt CRM alternativt partnerportal) där den bekräftas alt. justeras varpå den frisläpps och hanteras inom affärssystemets supply chain modul. För att kunna hantera uppmärkning av försändelser så finns även en integration till lagerhanteringssystem (EWM).
Dagens olika servicepakteteringar är baserade på tidigare erfarenheter och historik. Genom att den nya lösningen kommer att ge ett bättre dataunderlag, skapas nya möjligheter att optimera erbjudanden (e.g. serviceintervaller, utbyte av specifika slitdetaljer) vilket både kommer att ge kunder en mer effektiv tjänst och företaget en ökad kvalitet och lönsamhet.
Genom att erbjuda utökade funktioner kan även den globala processen effektiviseras. Exempel på effektiviseringar är färdigpaketerade kundspecifika service-kit med leverans direkt till slutkund för återförsäljare och specifik uppmärkning av komponenter i supply chain flödet för förenklad hantering. Minskat manuellt arbete och reducerat behov av att mata information i många olika system ökar samtidigt datakvaliteten.
Det finns även en stor möjlighet att lansera nya mervärdestjänster där t.ex. Internet of Things -enheter kan bistå med datainsamling. Denna data kan sedan genom Artificiell Intelligens -tillämpningar som t.ex. Machine Learning nyttjas för att identifiera möjligheter till förebyggande underhåll eller annan optimering av kundernas anläggningar.
Projektets huvudmål är att införa ett systemstöd som håller samman och understödjer en gemensam global process vilken skapar högre kvalitet och effektivitet i eftermarknadsflödet.
Införande
En utmaning med projektet var inledningsvis att förstå hur den sammansatta serviceprocessen verkligen fungerade i praktiken. Det fanns en mycket hög kompetens och förståelse för hur olika delar av processen såg ut och hur den stöttades av olika IT-lösningar men, eftersom den sammansatta processen byggdes upp av många olika delprocesser (varav vissa hanterades av externa återförsäljare för vissa marknader), så behövdes det läggas en del tid på kartläggning av både ”nuläge” och ”önskat läge”.
Under införandefasen uppstod liknande utmaningar t.ex. i dialogen med systemintegratörer med specialiserade systemexperter med höga krav på in- och utparametrar för att kunna genomföra sina leveranser. En utmaning här var att länka samman olika leveranser så att de tillsammans byggde upp och understödde en gemensam process ”end-to-end”.
I förändringsarbetet var en utmaning att balansera processharmonisering mot de lokala säljbolagens självständighet. I förändringsprocessen påvisades flexibiliteten och fördelarna i systemlösningen för att uppnå verksamhetens efterlevnad. Detta gjordes i nära samarbete med kundens produktägare.
Affärsnytta
Genom att erbjuda en integrerad servicelösning för eftermarknad så knyts kunderna närmare företaget vilket ger en högre grad av lojalitet och intjäning över tid. Genom att öka andelen kvalitetssäkrade originaldelar och säkerställa ett kontinuerligt utförande av rekommenderade serviceupplägg så minskar även störningar och avbrott på kundernas anläggningar vilket ger nöjdare kunder och högre intäkter.
I takt med att lösningen införs kommer en hel del manuellt arbete att försvinna vilket även leder till en ökad effektivitet.
Den nya lösningen ger också bättre ordning på master data (e.g. runt kund och kontrakt) vilket ger bättre möjligheter till uppföljning.