Fältservice i molnet
Företaget hade en begränsad lösning för hantering av fältservice för några av sina servicebolag.
De hade ett stort behov av att införa en modern applikation för att tillhandahålla en lösning med hög tillgänglighet för sina servicetekniker på fältet.
Ett projekt för att utvärdera, upphandla och införa en ny lösning startades där Ambiento agerade förstudieledare, lösningsarkitekt samt projekt- och förändringsledare för implementation av den valda lösningen.
Lösning
Den ursprungliga tanken var att lösningen skulle fungera som en tillfällig brygga mellan befintliga ERP-system fram till dess att en ny framtida ERP-lösning var på plats. Detta gjorde att, utöver specifika funktionskriterier, lösningen skulle vara både enkel och snabb att sätta upp men även vara möjlig att kunna stänga ned.
Utifrån kriterier genomfördes en förstudie för att finna möjliga lösningsalternativ för fältservice. Efter genomförd utvärdering av ett antal olika alternativ beslutades att införa en molnbaserad lösning i form av en Public Cloud fältserviceapplikation som uppfyllde de ställda funktionella kraven och som även kunde införas och avvecklas på kort tid genom ett prenumerationsförfarande.
Den valda applikationen är flexibel och möjliggör att göra lokala anpassningar till olika typer av säljbolag. Applikationen kommunicerar med andra lösningar (t.ex. ERP) genom öppna interface (REST-API) vilka kopplats ihop med den existerande integrationsplattformen.
Lösningen täcker de affärskrav som identifierats och verkar i samspel med underliggande ERP. Merparten av alla arbetsuppgifter kan utföras av fältservicetekniker direkt i en mobilapp medan mer komplexa arbetsmoment (t.ex. komplex kontraktshantering) fortsatt utförs i ERP.
Masterdatamässigt hanterar applikationen kunder, serviceobjekt (t.ex. utrustning/maskiner), sites (där utrustning befinner sig), användare och reservdelar. Exempel på information som strömmar mellan den molnbaserade fältservicelösningen och underliggande ERP (utöver grundläggande masterdata) är upparbetade timmar och material vilket ger underlag till fakturering, samt specifik maskindata såsom olika felkoder, timmar maskinen varit i arbete etc.
Typiskt skapas arbetsordrar för servicearbeten från ERP (där även servicematerial planeras) innan de via integrationen skickas över till den molnbaserade lösningen. Där görs sedan arbetsordrar tillgängliga för servicetekniker, som kan plocka upp dem i en mobilapp . I mobilappen kan teknikerna även skapa egna arbetsordrar vid behov. De har också tillgång till all historik vad gäller tidigare genomförda arbeten, så väl per kund som per maskin.
Reservdelar och material skickas ut direkt från depå till rätt site (planeras upp i ERP) medan kompletteringar och andra beställningar kan läggas direkt från mobilapp för att på ett enkelt sätt kunna skapa upp rekvisitioner till ERP. Avrop mot mobilt lager (t.ex. ”van stocks”) kan göras direkt i mobilappen som även kan hantera off-line funktionalitet (där data synkas när möjlighet till uppkoppling finns).
En uppskattad funktion i den nya lösningen är en kartfunktion som kan nyttjas t.ex. vid planering av serviceuppdrag. Genom denna funktion går det att se var olika sites ligger och var olika fältservicetekniker är lokaliserade samt vem som har rätt kompetens för olika typer av uppdrag. Detta underlättar planeringsarbetet där det även finns en scheduleringsassistent som kan föreslå hur uppdrag planeras beroende på utifrån vart tekniker befinner sig, hur arbetsscheman/skiftgångar ser ut, vilka kompetensnivåer de besitter, vilken rutt som är snabbast och liknande.
Till en början var detta ett relativt litet projekt för 5 säljbolag med ett 50-tal användare men omfattningen utökades sedan till det femdubbla. Lösningen rullas nu ut till nya säljbolag där den även integreras till fler av företagets ERP-system.
Införande
Omständigheterna under Covid-året medförde speciella förutsättningar för hur implementationsprojektet kunde bedrivas. Exempelvis så har allt arbete gjorts utan att ha projektdeltagare samlade fysiskt på samma plats.
Utrullningen har genomförts med ”train-the-trainer” princip där projektet utbildat de centrala funktionerna hos respektive säljbolag vilka i sin tur utbildat sina egna medarbetare som ska arbeta med den nya lösningen. Projektet har därefter stöttat de centrala funktionerna och haft en intensiv dialog med dem under införandet.
Eftersom lösningen är molnbaserad fanns ingen ren teknisk arbetsström kopplat till infrastruktur och plattform. Omfattningen av kundspecifik anpassning av lösningen var också begränsad och mer relaterad till arbetssätt och konfigurering snarare än runt modifiering/systemutveckling givet lösningens natur.
I samband med den första installationen etablerades integrationer till underläggande ERP. Dessa kunde sedan återanvändas under efterföljande utrullningar. Migrering av data gick därefter snabbt trots stora datamängder (+100.000 artiklar).
Initialt nyttjades färdiga mallar för masterdata för att underlätta implementationen av den nya lösningen. Befintlig ERP-data plockades ned i en mall, kvalitetssäkrades och rensades varefter den migrerades upp till applikationen i molnet.
Applikationen kan sedermera själv generera data automatiskt om den inte skulle återfinnas (t.ex. baserat på orderinformation i underliggande ERP). Detta medför att förvaltningen efter att lösningen implementerats minimeras. Processer för underhåll av masterdata ligger i huvudsak kvar i ERP och speglas sedan upp i den molnbaserade lösningen genom integrationer. Lösningen är flexibel och enkel att modifiera och stöttar bra tex hur man tar ut rapporter.
Störst fokus under implementation och utrullning har varit relaterat till förändringsledning. En governancestruktur runt hur ny funktionalitet i lösningen kvalificeras och rullas ut är etablerad med centrala applikationsägare på IT respektive på affärssidan vilka arbetat nära tillsammans med den lokala applikationspartnern. Regelbundna möten och avstämningar görs där även ansvariga för respektive ERP-lösning deltar.
En implementationsmodell för utrullning av lösningen är framtagen där en komplett installation för ett nytt land kan göras på 8 veckor (inklusive hyper care).
Affärsnytta
En stor vinst efter införandet av den nya lösningen är kortade ledtider från det att en fältservicetekniker genomfört arbetet till dess att allt är avrapporterat och fakturerat. Detta har förbättrat företagets cashflow.
Det nya arbetssättet med en digitalisering av administrationen har lett till både ökad kvalitet och ökad omsättning. Vardagen för fältserviceteknikerna har också förenklats och fler och fler övergår successivt till en helt papperslös hantering.
Lösningen rullas nu ut till fler och fler säljbolag och integreras även till fler av koncernens olika ERP-system.