Digitala betalningar
Företaget ville ersätta en äldre betalningslösning för krediter. En förstudie genomfördes med syfte att definiera de olika alternativen för en ny betalningslösning och vilka för-och nackdelar som de erbjuder. Det fanns flera frågeställningar att beakta såsom hantering av omnikanal, kundupplevelse, kunddata, GDPR, köpbeteende och lokaliseringskrav.
Ambientos bistår som övergripande lösningsarkitekt för IT-delen med ansvar för design och analys under förstudie, införande samt utrullning.
Lösning
Företaget finns på många marknader och en viktig aspekt var att ta hänsyn till möjligheten att stötta alla marknader i en gemensam plattform och samtidigt hantera de lokala kraven som finns inom betalningshantering.
Att hitta optimal balans där en standardiserad lösning med så små insatser som möjligt ska kunna anpassas till landspecifika krav var en viktig frågeställning under design av lösning.
Ett alternativ som värderades var att göra en avgränsad lösning som enbart hanterade vissa flöden. Ett annat alternativ var att ta ett steg längre och bygga en bredare (omnikanal) lösning som hanterade både digitala och fysiska kundmöten där man kunde utnyttja samma grundlösning inom så väl ”store” som ”webb”.
Flera olika alternativ utvärderades och valet blev att införa en omnikanal lösning där ett samarbete med en extern part runt en ”best-of-breed” lösning inleddes.
Den valda lösningen kopplades till befintliga standardplattformar och stöttar betalningshantering oavsett kanal. Genom att koppla betalningslösningen till kundens lojalitesprogram så möjliggjordes både en säker digital hantering av personuppgifter och en koppling till kampanjhanteringen. Kunden kan även identifieras på ett säkert sätt ”fysiskt” i butik genom en lösning som bygger på dynamisk identifiering med QR-kod och mobilapp.
Lösningen är designad som en global lösning vilken fungerar på ett likartat sätt i alla länder. Möjligheter finns även att hantera/anpassa lösningen till lokala förutsättningar (exempelvis beroende på vilka produkter som erbjuds på olika marknader). De specifika betalningsmetoder som ska gälla för en given marknad ”aktiveras” baserat på ett generellt grundutbud och kan justeras snabbt utan behov av ändringar i ”backend” -system.
Tillgänglighet är en viktig fråga då tjänsterna nyttjas 24/7 året alla dagar under året. Lösningen är även designad för att kunna hantera de variationer som uppstår t.ex. vid kampanjer eller under viss säsong.
Att bygga lösningen på en ”best of breed” standardprodukt har gett möjlighet till sänkt transaktionskostnad.
Införande
Införandet började med ett första ”grundprojekt” där mängden deltagare successivt utökades. Därefter har utrullning skett av lösningen land för land där den lokala landsorganisationen för varje ny marknad där lösningen ska tas i bruk varit kraftigt involverad.
Samarbetet med den externa parten vars betalningslösning lösningen bygger på har utvecklats mycket positivt över tid. Alla samverkar på ett agilt sätt med möjlighet till snabba men kontrollerade förändringar. Det har införts en DevOps approach vilket gett möjlighet att kombinera test och utveckling inom ett och samma team vilket var en viktig pusselbit för att möjliggöra koordinerade införanden för de ändringar som behövs för att hantera flera olika supportade teknologier (såsom exempelvis. Android, iOS, Web, Mobile Web) samtidigt.
Affärsnytta
Införandet av de nya digitala betalningslösningen har medfört ökad försäljning och även en ökning av medlemmar i kundens lojalitetsprogram då kunden erbjuds en smidig upplevelse och enkelt kan ta sig igenom alla steg från varukorg ändå fram till betalning. Att bygga lösningen på en ”best of breed” standardprodukt har gett möjlighet till sänkt transaktionskostnad.
Möjlighet till personalisering bidrar också till att kunden får en positiv köpupplevelse, liksom möjligheten för kund att kombinera köp i butik, på webben och via app utan att göra skillnader i hanteringen. Detta bidrar stort till en förbättrad kundupplevelse.