Consumer Master Data Platform
Företaget utvecklar sin affärsmodell och går från försäljning via egna fysiska butiker och återförsäljare mot att i ökad utsträckning sälja via eHandel direkt till slutkonsument.
Den nya affärsmodellen kräver att en centraliserad hantering av rättigheter runt marknadsföring etableras och att en ökad förståelse för kundbeteenden successivt byggs upp.
Tidigare var det omöjligt att erhålla en 360-graders bild över hur kunder kontaktat företaget genom olika kanaler. Information låg utspridd över ett antal olika system för marknadsföring, försäljning och kundsupport där master data behövde centraliseras.
Ambiento hade rollen som lösningsansvarig för framtagande av datamodell, teknisk implementation av vald lösning samt för migrering av data.
Lösning
Efterlevnad av GDPR-krav var en av de initiala drivkrafterna för projektet. För att dra full nytta av den nödvändiga investeringen togs redan från början ett större grepp för bygga en plattform som även skulle understödja en ny affärsmodell där företaget rör sig mot en högre andel direktförsäljning till slutkund via eHandel.
Lösningen syftar till att etablera en central hantering av master data runt företagets alla slutkonsumenter med huvudsyfte att fånga kundprofiler tvärs hela ”teknologistacken” över alla kontaktpunkter och kanaler (exempelvis mobilapp, hemsida och Contact Center).
Den nya plattformen för hantering av konsumentrelaterad master data knyter samman identitet, profil och GDPR-samtycke i en sömlös kundupplevelse genom alla kontaktpunkter. Exempel på master data som hanteras i lösningen är: Personlig information, kontaktuppgifter, kundpreferenser, gensvar på priser och kampanjer, etc.
Lösningen är baserad på en standardplattform, implementerad med en modern mikrotjänstbaserad arkitektur och är integrerad mot flera intilliggande system. För att understödja analys och rapportering upprättades en s.k. ”Data Lake”.
Med den nya plattformen och vårt arbete med förbättrad datakvalitet har vi ökat prestandan upp till 5 gånger avseende digitala kontaktpunkter samtidigt som vi kortat handläggningstider i vårt Contact Center väsentligt.
Införande
Lösningen har implementerats genom ett nära samarbete mellan företaget och flera olika leverantörer. Företaget har tagit ett stort eget ”beställaransvar” för kritiska förmågor och roller vilket minskat beroendet från enskilda leverantörer och möjliggjort att projektet kunnat levereras i tid och enligt budget.
Projektmedlemmarna har inte haft möjligheten att samlas för gemensamt arbete på samma fysiska plats på grund av Covidrestriktioner utan har arbetat via digitala mötesplatser under hela implementationen vilket varit en utmaning för alla inblandande. Utöver dessa speciella omständigheter fanns även flera andra utmaningar, t.ex. att olika kundkanaler arbetade på skilda sätt, vilket var tvunget att överbyggas genom att införa gemensamma arbetssätt.
En framgångsfaktor i projektet var att arbeta nära ”affärsintressenterna” och ha med sig dessa ”på resan” hela tiden t.ex. genom att tidigt skapa förståelse över vilken data som skulle tas fram och hur den skulle användas (t.ex. vilka rapporter som skulle tas fram och vilka nyckeltal som skulle följas).
Projektet var relativt tekniskt fokuserat, där ingen befintlig lösning togs bort utan där ett nytt ”lager” lades in emellan befintliga lösningar, vilket innebar begränsad påverkan för slutanvändarna. Det blev dock en väldigt stor skillnad ”under locket” avseende datakvalitet, prestanda m.m. men som sagt, mindre påverkan för kunder och systemanvändare.
Affärsnytta
Med den nya plattformen och arbetet med förbättrad datakvalitet har prestandan ökat upp till 5 gånger avseende digitala kontaktpunkter samtidigt som handläggningstiderna i företagets Contact Center kortats väsentligt.
Företaget har även skaffats sig en ökad förståelse för sin kundbas genom att kunna sammanställa all relevant information om sina kunder och dess beteenden på ett och samma ställe där lösningen nu ger en plattform för det fortsatta arbetet med att utveckla sina kundrelationers ytterligare.
Efter den första implementationen ska plattformen rullas ut till fler av företagets marknader där fler länders kunder kommer att införlivas i lösningen. Förmågor inom analys kommer att vidareutvecklas och fler kanaler kommer att inkluderas (t.ex. genom att ta in sociala medier) vilket kommer att skapa möjligheter att utveckla företagets marknadsföring ytterligare.